POSTUP PŘI PODÁNÍ STÍŽNOSTI - REKLAMACE

Při reklamaci služby poskytnutou samostatným zprostředkovatelem společnosti ALIANCE J.K.L. Finance, spol. s r. o., nebo v případně podání stížnosti na jeho činnost, postupujte dle pokynů naší směrnice pro vyřizování stížnosti:

Směrnice pro vyřizování stížností zahrnuje pravidla pro informování o postupu vyřizování konkrétní stížnosti a způsob komunikace samostatného zprostředkovatele vůči osobě, která stížnost vznesla. Samostatný zprostředkovatel poskytuje služby- zprostředkování pojištění pro zákazníky.

Stěžovatelem může být právnická osoba, které byla služba poskytnuta nebo která je pojištěním dotčena, tj. např. pojistník, pojištěný, oprávněná osoba a poškozená třetí strana.

Náležitosti stížnosti

Podaná stížnost musí obsahovat minimálně následující údaje o stěžovateli a předmětu stížnosti:

• název/obchodní firmu, IČO a adresu sídla, označení osoby jednající - jméno, příjmení a funkce,
• kontaktní adresu, popř. telefonické nebo e-mailové spojení pro upřesňující dotazy ze strany Samostatného zprostředkovatele ke stížnosti,
• přesný popis obsahu stížnosti s doložením veškeré dostupné dokumentace a dalších podstatných údajů,
• datum vyhotovení stížnosti a podpis stěžovatele,

Anonymní stížnosti Samostatný zprostředkovatel nevyřizuje.

Vyřízení stížnosti

V případě, že po prvotním posouzení podnětu označeném jako stížnost doručené samostatnému zprostředkovateli , není-li tento podnět stížností ve smyslu výše uvedeného, je předkladatel písemně informován s odůvodněním o odmítnutí podnětu jím doručeného jako stížnost.

Lhůta pro vyřízení stížnosti činí 30 dnů od dne jejího obdržení. Lhůta pro doplnění stížnosti stěžovatelem se do této lhůty nezapočítává.

Není-li možné stížnost vyřídit v uvedené lhůtě, je stěžovatel písemně informován o předpokládaném datu jejího vyřízení. Na písemné vyžádání stěžovatele je tento průběžně informován.

O vyřízení stížnosti je stěžovatel vyrozuměn na základě písemné žádosti písemně, pokud není se stěžovatelem individuálně dohodnuta jiná forma předání informace.

Informace je poskytována minimálně jednou za 10 pracovních dnů.

V případě, že není možné stížnosti vyhovět nebo jen částečně, obsahuje vyrozumění vysvětlení stanoviska samostatného zprostředkovatele ke stížnosti. Není-li stěžovatel s vyřízením stížností spokojen, může se písemně obrátit se stížností na Českou národní banku.

Stížnost na jednání samostatného zprostředkovatele může zákazník, pojištěný nebo jiná oprávněná osoba podat osobně, písemně nebo emailem na kontaktní údaje Samostatného zprostředkovatele. Tyto osoby mají rovněž možnost se obrátit na dozorový orgán samostatného zprostředkovatele , kterým je Česká národní banka: www.cnb.cz.

Případnou žalobu na samostatného zprostředkovatele lze podat u místně příslušného soudu nebo se obrátit na mimosoudní orgány řešení sporů : www.finarbitr.cz, www.coi.cz, www.ombudsmancap.cz

Tyto postupy jsou zveřejněny na internetové stránce samostatného zprostředkovatele – Informace o samostatném zprostředkovateli a informace o zprostředkování pojištění www.aliance-jkl.cz

ALIANCE J.K.L. Finance, spol. s r.o. přijala následující postup (opatření) průběžné kontroly a ohlašování stížností:

• ohlášené stížnosti odpovědná osoba zapíše do Evidenčníjho listu stížností.
• přijetí stížnosti je stěžovateli potvrzeno, a to nejpozději do 5 pracovních dnů od podání stížnosti.

V potvrzení budou uvedeny základní informace o postupu Samostatného zprostředkovatele při vyřizování stížnosti. Za řádné vedení Evidenčních listů stížností jsou zodpovědní jednatelé společnosti.

Vhledem k tomu, že odpovědnou osobou za stížnosti je jednatel, vnitřní kontrola plnění výše přijatých opatření není zapotřebí. Uvedená opatření se vedou ve složce Stížnosti v elektronické podobě a zároveň na zálohovacím externím úložišti. Samostatný zprostředkovatel přijal opatření v rámci kterého bude průběžně analyzovat údaje o vyřizování stížností s cílem zabezpečit řešení případných opakujících se problémů .

Odpovědnou osobou pro uvedená opatření je jednatel, který bude mimo jiné analyzovat důvody jednotlivých stížností aby tak určil hlavní příčiny společné jednotlivým druhům stížností a v opodstatněných případech provádět nápravu těchto příčin.

7.7.2018